Opportunités à pourvoir

Teamside, créateur d'opportunités professionnelles, recherche pour son client, entreprise digitale, un.e Manager du service Customer Support / Success (H/F) en CDI

Customer Support Manager

en CDI

à  La Rochelle (17)

ENTREPRISE et CONTEXTE :

Notre client est une entreprise qui développe et commercialise des solutions digitales B2B en marque propre tournées vers l'expérience utilisateur.

Elle se démarque de ses concurrents par une approche centrée sur la personnalisation, la réactivité et la proximité.

L'entreprise connait une forte croissance depuis plusieurs années.

Elle souhaite désormais structurer son service Customer Care afin de répondre aux attentes des utilisateurs et se poursuivre sa stratégie qui consiste a proposer un service personnalisé et de proximité à l'ensemble de ses clients.

POSTE :

Vous intégrerez l'équipe Customer Support & Success, entre entre le Head of Support et la team de Customer Support Heroes (une douzaine de personnes).

Votre objectif : veillez au bon fonctionnement de l'équipe et du service Customer Care, améliorer les performances et maintenir un environnement de travail empreint d'enthousiasme.

Vous interviendrez à la fois sur le fonctionnement interne de l'équipe (les process et l'organisation du travail), son management et les aspects RH / évolutions des compétences, ainsi que sur tout ce qui concerne le service rendu aux clients et users (qualité de service et amélioration continue du service offert aux users).

Missions :

1 - Management / Accompagnement de l'équipe

• Manager et animer un groupe de conseillers support technique (12 pers.)
  

• Accompagner l'équipe vers une harmonisation de ses pratiques

• Renforcer la cohésion et l'entraide entre les membres de l'équipe

• Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

• Encadrer et former les collaborateurs de l’équipe, les accompagner vers leur montée en compétences, leur évolution

• Analyser la qualité de services rendus aux entreprises utilisatrices des services et contribuer à la satisfaction client

• Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs

• Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance

• Rédiger des procédures en interne

• Optimiser les procédures et documents d'assistance

• Mettre en place un suivi des outils de reporting

• Assurer la production et diffusion d’un reporting régulier

• Maintenir les procédures d’assistance et documentation interne / externe

• Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles

• Faire part d’idées d’amélioration et/ou bugs de la solution

• Favoriser les échanges avec les autres équipes : Product & Sales & IT

Ce que ce poste vous propose :

• Un lieu de travail idéal : La Rochelle ! ☀️ 🏖  et des bureaux confortables
• Rejoindre une entreprise digitale en plein essor qui a plein de projets d'évolutions
• Intervenir sur un poste où votre esprit d'initiative et votre force de proposition pourront s'exprimer pleinement !
• Intégrer une entreprise avec un bon équilibre vie pro / vie perso : 
  • 35h/semaine, 
  • Télétravail possible 3 jours/semaine
• Des possibilités d'évolution multiples